日前,有用戶向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱,中國(guó)聯(lián)通寬帶信號(hào)越來(lái)越差,基本服務(wù)質(zhì)量得不到保障;用戶為此聯(lián)系客服,問(wèn)題卻依舊得不到解決。

據(jù)該用戶反饋,在長(zhǎng)達(dá)一年多的時(shí)間里,即使在其購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通提速包的情況下,寬帶信號(hào)也始終沒(méi)有明顯提速。直到近日,聯(lián)通客服聯(lián)系該用戶,推薦其通過(guò)另外付費(fèi)的方式使用升級(jí)版路由器,以得到更流暢的網(wǎng)速。

記者發(fā)現(xiàn),這并非個(gè)例。在聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)上,聯(lián)通寬帶經(jīng)?？D、一直沒(méi)有修復(fù)、寬帶總無(wú)故斷網(wǎng)等問(wèn)題并不鮮見(jiàn)。這不禁令人懷疑中國(guó)聯(lián)通寬帶的基礎(chǔ)服務(wù),向用戶收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù),聯(lián)通所謂的升級(jí)路由器是否又是另一個(gè)無(wú)效的加速包。

聯(lián)通寬帶信號(hào)無(wú)故卡頓、報(bào)修無(wú)果,客服推薦用戶付費(fèi)升級(jí)路由器

據(jù)王女士反饋,其在2018年安裝中國(guó)聯(lián)通寬帶時(shí)還能正常使用網(wǎng)絡(luò),且網(wǎng)速較快。但從2019年下半年起,聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)就開(kāi)始出現(xiàn)信號(hào)差、卡頓嚴(yán)重的問(wèn)題,使用體驗(yàn)越來(lái)越差。王女士為此聯(lián)系聯(lián)通客服,希望能找到網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因。

“他們給我的說(shuō)法是,需要我自己測(cè)網(wǎng)速,測(cè)完網(wǎng)速以后有問(wèn)題才能去找他們,現(xiàn)在口頭說(shuō)的不算問(wèn)題?！蓖跖勘硎?“需要測(cè)速并截圖,然后到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳尋求解決。”

之后,她選擇了購(gòu)買(mǎi)中國(guó)聯(lián)通寬帶為期一年60元500M月提速包,據(jù)稱寬帶速率能達(dá)到200M。不過(guò),即便如此,她在使用寬帶時(shí),網(wǎng)絡(luò)仍然沒(méi)有明顯提速。

王女士在測(cè)速網(wǎng)上測(cè)得的寬帶速度顯示,這個(gè)號(hào)稱能達(dá)到200M的聯(lián)通寬帶速率實(shí)際僅相當(dāng)于10-20M寬帶,下載速度為12.98Mbps,上傳速度為19.82Mbps。

“現(xiàn)在用無(wú)線網(wǎng)絡(luò),別說(shuō)刷短視頻了,連個(gè)普通的網(wǎng)頁(yè)都打不開(kāi)。”王女士說(shuō)道。

在網(wǎng)絡(luò)不佳期間,王女士曾使用過(guò)很多種增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的方法,包括用易拉罐圍住路由器、使用信號(hào)增大器,但效果均不明顯。此外,她的寬帶網(wǎng)絡(luò)還出現(xiàn)過(guò)幾次斷網(wǎng)的情況,但斷網(wǎng)時(shí)間不久。

據(jù)她回憶,有一天晚上,家里的網(wǎng)絡(luò)速度幾乎為零,王女士覺(jué)得十分無(wú)奈。

“更奇怪的是,就在第二天早上,中國(guó)聯(lián)通客服給我打電話向我推銷(xiāo)他們的升級(jí)路由器?！蓖跖空f(shuō),“她的意思是說(shuō)路由器換了之后,網(wǎng)絡(luò)信號(hào)會(huì)更強(qiáng)、網(wǎng)速更流暢,”

目前,王女士家中使用的是自己購(gòu)買(mǎi)的路由器,因?yàn)閯傞_(kāi)始裝寬帶的時(shí)候,套餐內(nèi)容并不包路由器,所以路由器可以自己買(mǎi)自己換。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)卡頓甚至斷網(wǎng)后,聯(lián)通客服便向她推薦聯(lián)通的升級(jí)路由器,用戶除了需要支付路由器的費(fèi)用,以后每個(gè)月還需要交十元左右的服務(wù)費(fèi)。

“我問(wèn)聯(lián)通客服,信號(hào)強(qiáng)和網(wǎng)速流暢不應(yīng)該是他們的基礎(chǔ)服務(wù)嗎?她說(shuō)用戶可以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品讓體驗(yàn)更優(yōu)化。”王女士對(duì)記者表示,“我說(shuō)如果需要更換他們的升級(jí)路由器才能有更優(yōu)的體驗(yàn),說(shuō)明以前的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)不好,就是他們沒(méi)做到位,這樣不對(duì),她也不吭聲了?！?/span>

換言之,中國(guó)聯(lián)通寬帶基礎(chǔ)服務(wù)得不到保障,向用戶收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù),令人不禁懷疑,所謂的升級(jí)路由器是否又是另一個(gè)無(wú)效的加速包。

實(shí)際上,王女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì),在聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)上,聯(lián)通寬帶經(jīng)常卡頓、一直沒(méi)有修復(fù)、寬帶總無(wú)故斷網(wǎng)等問(wèn)題并不鮮見(jiàn)。此外,還有用戶反饋稱,聯(lián)通寬帶升級(jí)成200M時(shí),宣傳光貓免費(fèi)升級(jí),結(jié)果卻收取了210元調(diào)試費(fèi)。

用戶流失嚴(yán)重,中國(guó)聯(lián)通亟需提升服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)固競(jìng)爭(zhēng)力

運(yùn)營(yíng)商12月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶總數(shù)為8609.5萬(wàn),當(dāng)月流失33.8萬(wàn)用戶,全年則新增261.7萬(wàn);而中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶總數(shù)為2.1億,當(dāng)月新增110.8萬(wàn),全年新增2328萬(wàn);中國(guó)電信則為1.585億,當(dāng)月新增37萬(wàn),全年新增540萬(wàn)。

蹊蹺的是,2016年-2020年,聯(lián)通均出現(xiàn)了在12月單月份寬帶用戶減少的情況,而年末往往是運(yùn)營(yíng)商用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),2019年12月,其寬帶用戶數(shù)減少97.5萬(wàn)戶,2018年12月減少22萬(wàn)戶,2017年12月寬帶用戶數(shù)量減少96萬(wàn)戶,2016年11月、12月累計(jì)減少超過(guò)20萬(wàn)戶。

運(yùn)營(yíng)商在寬帶方面的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)之后,截至2020年11月末,三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.83億戶,并且已超過(guò)全國(guó)家庭總數(shù),寬帶用戶數(shù)顯然已經(jīng)趨于飽和。

與此同時(shí),傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)面臨困境,固網(wǎng)業(yè)務(wù)逐步萎縮,運(yùn)營(yíng)商很難再通過(guò)發(fā)展用戶規(guī)模來(lái)獲利。所以,電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新,同時(shí)逐步開(kāi)展新興商業(yè)模式探索。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的策略或應(yīng)更加側(cè)重于存量用戶存續(xù)和用戶價(jià)值的提升。不過(guò),運(yùn)營(yíng)商之間對(duì)于用戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日益激烈,加上攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的平穩(wěn)推行,運(yùn)營(yíng)商提升寬帶續(xù)費(fèi)率的難度也與日俱增。

中國(guó)聯(lián)通2019年財(cái)報(bào)顯示,移動(dòng)與寬帶業(yè)務(wù)雙雙下滑。對(duì)此,中國(guó)聯(lián)通表示,2019年以來(lái),國(guó)內(nèi)通信行業(yè)步入陣痛期,收入增長(zhǎng)乏力,行業(yè)價(jià)值承壓。面對(duì)行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)和新挑戰(zhàn),公司自下半年起已經(jīng)積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,加快創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力的布局。

中國(guó)聯(lián)通發(fā)布提速降費(fèi)成績(jī)單時(shí)披露數(shù)據(jù)稱,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)提速,在固定寬帶網(wǎng)絡(luò)方面,中國(guó)聯(lián)通持續(xù)升級(jí)改造寬帶接入網(wǎng),2015年以來(lái),固網(wǎng)寬帶平均下載速率提升約8倍。2020年9月底的數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)聯(lián)通用戶投訴率同比下降31%。

而其運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示,2020年中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)用戶凈流失1266.4萬(wàn)戶,其中有8個(gè)月用戶數(shù)均處于負(fù)增長(zhǎng)的狀態(tài),超過(guò)2015年1244萬(wàn)移動(dòng)用戶的流失量。在移動(dòng)用戶數(shù)、固網(wǎng)寬帶用戶等多個(gè)數(shù)據(jù)上,中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)明顯落后于中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信。

值得一提的是,在寬帶業(yè)務(wù)方面,除了聯(lián)通,其他運(yùn)營(yíng)商其實(shí)也存在類似的問(wèn)題,包括故障維修效率差,甚至未經(jīng)用戶同意新增扣費(fèi)項(xiàng)目,客服推諉、曲解客戶訴求不予受理等問(wèn)題。

如今,隨著人口紅利的消失,流量的發(fā)展空間越來(lái)越有限。在5G仍處于需要巨額投資、尚未能挑起運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收大任的時(shí)期,運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始深耕寬帶業(yè)務(wù),投入更多在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)上。

以此看,不管是聯(lián)通還是其他運(yùn)營(yíng)商,在用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段,配套的服務(wù)能力也應(yīng)有所提升;否則企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下滑,只能自食用戶流失的苦果。