［丁科技網(wǎng)觀察］近兩年，產(chǎn)品層面，以節(jié)能、智能、健康為關(guān)鍵詞的升級持續(xù)提升家電使用體驗(yàn)；政策層面，“國補(bǔ)”的持續(xù)帶動(dòng)了“品質(zhì)煥新”的熱情。如果還有什么行動(dòng)能夠較為明顯地提升家電購買和使用體驗(yàn)，那應(yīng)該是服務(wù)，而配送和安裝算是其中的“門面”。

丁科技網(wǎng)注意到，配送的效率，以及安裝服務(wù)流程的規(guī)范和價(jià)格的透明，此前已有明顯提升。2024年，一個(gè)被消費(fèi)者重點(diǎn)吐槽的問題在于“送裝一體”服務(wù)“一體難”。比如，空調(diào)就很難做到“送裝一體”，特別是在銷售旺季。

伴隨2025年到來，家電“送裝一體”比以往更好地實(shí)現(xiàn)了嗎？

（圖：丁科技網(wǎng) 攝）

北京網(wǎng)友孫先生在元旦前后購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，選擇的配送和安裝時(shí)間定在1月5日。配送的時(shí)間是在當(dāng)天上午，詢問后，配送人員表示可以幫助安裝。不過，孫先生家剛剛做完裝修，上水部分的水龍頭還沒有安裝，下水部分管道也需要根據(jù)產(chǎn)品做微調(diào)，包括機(jī)器本身的運(yùn)輸螺栓需要拆除等等，安裝其實(shí)無法即時(shí)同步實(shí)現(xiàn)。安裝人員到孫先生家提供安裝服務(wù)，是在當(dāng)天下午四點(diǎn)。

孫先生還表示此前曾購買燃?xì)鉄崴?，配送和安裝服務(wù)的提供也分別是在當(dāng)天的上午和下午。

孫先生表示，相比以往了解到的情況，這次配送與安裝的間隔并不算長，特別是在家電“以舊換新”仍然熱度高漲的當(dāng)前階段。

不過，孫先生也提到了一些小問題，比如，安裝人員和配送人員電話溝通的時(shí)間最好能多提前一些，方便消費(fèi)者做出規(guī)劃應(yīng)對突發(fā)事情。

孫先生的整體反饋，不是孤例。從這里來看，家電配送和安裝服務(wù)的效率已經(jīng)在提升。當(dāng)然，對于部分產(chǎn)品而言，“送裝一體”依舊存在挑戰(zhàn)。

就丁科技網(wǎng)了解，“送裝一體”難實(shí)現(xiàn)，主要在于服務(wù)主體的分離：以網(wǎng)購為例，配送服務(wù)的提供由平臺(tái)物流或者第三方服務(wù)商負(fù)責(zé)，安裝服務(wù)則由家電企業(yè)負(fù)責(zé)安排。進(jìn)一步看，越是重安裝的家電產(chǎn)品，就越強(qiáng)調(diào)安裝服務(wù)的專業(yè)性，從而讓“送裝一體”的實(shí)現(xiàn)更難。

以前面提到的洗衣機(jī)為例，雖然理論上說安裝難度小于空調(diào)，但也可能面臨上水龍頭安裝、下水管道調(diào)整、運(yùn)輸螺栓拆卸、進(jìn)/排水管家常、平穩(wěn)性調(diào)整等情況，配送人員在能力、工具、配件等方面大概率都沒有準(zhǔn)備，必須由專門的安裝人員完成。

同時(shí)，一方面，與家電銷售的波動(dòng)性相對應(yīng)，家電企業(yè)大概率不會(huì)大量配備大量安裝人員，另一方面，同品牌的安裝人員需要面對不同平臺(tái)的用戶，那么，配送人員和安裝人員同時(shí)到達(dá)、服務(wù)“無縫銜接”的可能性就不大。

可以看到，從配送到安裝，以及二者的時(shí)間銜接上，有了一些改善。但從整個(gè)家電行業(yè)而言，“送裝一體”想要全面實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該還需要不小的努力。對于企業(yè)和渠道而言，服務(wù)流程的優(yōu)化，或許是可以重點(diǎn)考慮的問題。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明“來源：丁科技網(wǎng)”）