近日，知名大V羅永浩在社交媒體上分享的一次不愉快經(jīng)歷，將家用中央空調(diào)行業(yè)長(zhǎng)期存在的售后成本問(wèn)題推至聚光燈下。

據(jù)悉，羅永浩在為租住房屋的7臺(tái)大金中央空調(diào)內(nèi)機(jī)申請(qǐng)清洗服務(wù)時(shí)被告知，因?yàn)V網(wǎng)“設(shè)計(jì)壽命一年”且“不可清洗只能更換”，年度維護(hù)成本高達(dá)約1.5萬(wàn)元，以至于他坦言以他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也感到有壓力。

更令消費(fèi)者感到無(wú)奈的是客服的態(tài)度，據(jù)描述，工作人員在溝通中顯得不耐煩，甚至建議“可以不清洗不換濾網(wǎng)”。大金官方對(duì)此回應(yīng)稱(chēng)情況正在核實(shí)，并指出濾網(wǎng)實(shí)為可以清洗的非一次性產(chǎn)品，其官方保養(yǎng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)在每風(fēng)口110元至450元之間。

這一事件尖銳地揭示了一個(gè)消費(fèi)現(xiàn)象：對(duì)于許多家庭而言，中央空調(diào)正面臨“買(mǎi)得起，卻可能用不起”的尷尬，其高昂且不透明的長(zhǎng)期使用與維護(hù)成本，已成為埋藏在舒適體驗(yàn)下的痛點(diǎn)。

釘科技認(rèn)為，羅永浩的質(zhì)疑之所以引發(fā)廣泛共鳴，是因?yàn)樗鼡糁辛思矣弥醒肟照{(diào)市場(chǎng)在快速發(fā)展后遺留的核心短板。當(dāng)前，市場(chǎng)已從早期的功能滿足階段，進(jìn)入追求“舒適體驗(yàn)”的精細(xì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。

艾瑞社媒大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，超過(guò)三分之一的用戶正受困于出風(fēng)不適、溫度不均等具體問(wèn)題。然而，企業(yè)的創(chuàng)新努力往往更聚焦于前端的產(chǎn)品參數(shù)，例如壓縮機(jī)頻率的競(jìng)賽，卻相對(duì)忽視了后端的服務(wù)體驗(yàn)與全生命周期成本。濾網(wǎng)等耗材的更換政策、保養(yǎng)服務(wù)的定價(jià)邏輯與透明度，以及客服的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，共同構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。這一環(huán)若出現(xiàn)斷裂，不僅會(huì)抵消產(chǎn)品本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更會(huì)嚴(yán)重?fù)p耗品牌長(zhǎng)期建立的信譽(yù)。

事實(shí)上，釘科技認(rèn)為，提升用戶體驗(yàn)絕非僅限于改善售后服務(wù)態(tài)度或調(diào)整備件價(jià)格。真正的解決方案要求企業(yè)將視角延伸至產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，在前端的節(jié)能技術(shù)與后端的長(zhǎng)效服務(wù)上同時(shí)發(fā)力。

在節(jié)能方面，技術(shù)創(chuàng)新正直接為用戶降低“用得起”的門(mén)檻。例如，領(lǐng)先品牌通過(guò)應(yīng)用超低頻運(yùn)行技術(shù)，能讓空調(diào)在低負(fù)荷時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，避免頻繁啟停帶來(lái)的能耗與不適，其高效能機(jī)型運(yùn)行一天的電費(fèi)可能低至一杯奶茶錢(qián)，實(shí)現(xiàn)了從“省電”到“省心”的體驗(yàn)升級(jí)。

而在售后與長(zhǎng)期使用成本層面，則呼喚更系統(tǒng)性的變革。這需要企業(yè)建立完全透明、標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)體系，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能清晰預(yù)知未來(lái)的保養(yǎng)成本。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)降低維護(hù)復(fù)雜度與頻次，例如開(kāi)發(fā)易于清潔、壽命更長(zhǎng)的濾網(wǎng)材料，并提供清晰的自助保養(yǎng)指引，也是減輕用戶負(fù)擔(dān)的重要方向。

釘科技注意到，隨著國(guó)產(chǎn)品牌在核心技術(shù)上的突破與市場(chǎng)份額的提升，其依托本土化優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的密集服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和快速響應(yīng)機(jī)制，正成為重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)的高端中央空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，決勝點(diǎn)將滲透在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、能耗控制、服務(wù)體系和成本透明度每一個(gè)細(xì)節(jié)中的、以用戶為中心的綜合體驗(yàn)。唯有將“用戶體驗(yàn)”視為從研發(fā)、制造到銷(xiāo)售、服務(wù)全鏈條的終極標(biāo)尺，企業(yè)才能破解“用不起”的困局，在贏得市場(chǎng)份額的同時(shí)，也贏得用戶的長(zhǎng)期信賴(lài)。