特別策劃

經歷了過去幾十年的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的保險業(yè)務已經圈地完成，保險行業(yè)逐步進入微利時代。在這種情況下，科技尤其是以AI為代表的前沿科技，將成為打開保險行業(yè)增量市場的重要變量，保險行業(yè)將逐步從代理人驅動、資本驅動過渡到技術驅動。技術驅動保險行業(yè)的初始是要解決目前用戶認證過于依賴人工的痛點，即借助技術手段推動保險行業(yè)從保單制跨越實名制直接到達實人制。因為這不僅是用戶接觸保險業(yè)務的開始，更是對后續(xù)保險產品的推薦、設計、理賠以及服務都有重大的影響。

人工智能的快速發(fā)展，以及微表情、OCR、身份核查等創(chuàng)新技術的成熟，讓我們看到了解決用戶認證難題的希望。平安集團旗下金融壹賬通近日發(fā)布并向保險行業(yè)開放的“智能認證” AI應用技術包正是在這一領域的探索。所謂“智能認證“就是基于產品背后的海量數據積累，通過人工智能創(chuàng)新技術快速對人、相關行為及屬性進行核實。更直接地來講，“智能認證”要實現的是快速證明當事人的信息、有效證件一定是本人持有并使用，當事人所做出的決策是本人真實意愿的表達。該技術的成熟以及開放將從很多方面重塑保險業(yè)務的諸多環(huán)節(jié)乃至整體流程，在提升投保人用戶體驗的同時，使得保險機構能夠更加高效地運作。

保險行業(yè)的下半場，用科技解決用戶痛點

隨著我國經濟的高速增長，保險行業(yè)隨之出現跨越式發(fā)展與壯大，保險公司的數量達到上百家，保費收入逐年提升。根據保監(jiān)會公布的數字，2016年，我國保費收入達到3.1萬億元，同比增長27.5％。保險業(yè)資產總量達到15.1萬億元，同比增長22.31%。從這些指標來看，我國已成為一個名副其實的保險大國，但離保險強國還有相當的距離，主要原因是在保險密度和保險深度兩個重要指標上我們和發(fā)達國家還有數倍的差距。這背后一方面與我國保險業(yè)務還處于較為早期的發(fā)展階段有關，更重要的是傳統(tǒng)保險模式下的用戶體驗存在諸多痛點，阻礙了保險業(yè)的進一步發(fā)展。

保險行業(yè)的痛點往往從投保階段便已開始。大多情況下，投保人需要提供很多資料并填寫大量表格，還需要多次到保險公司柜臺當面核驗信息，然后還要經歷天數不等的等待。在這一過程中，保險代理人情況的千差萬別使得在信息不對稱的情況下，保險代理人誤導銷售的情況時有發(fā)生，由此引發(fā)的糾紛經常導致非正常性退保。一旦觸發(fā)保險的理賠條款，申請理賠將是一件更讓用戶頭痛的事情。用戶不僅會遇到理賠申請的眾多環(huán)節(jié)、復雜的流程，還要面對長時間的等待。

總體來看，用戶對于服務體驗以及安全性的擔憂成為阻礙保險行業(yè)更快發(fā)展的關鍵因素。這方面的改善顯然很難通過保險產品和模式創(chuàng)新來徹底解決。更重要的是，通過科技重塑保險行業(yè)服務的流程?？萍紕?chuàng)新將逐漸成為保險行業(yè)發(fā)展的核心驅動力，并直接推動行業(yè)進入“下半場”。“下半場”的勝者屬于那些能夠做到以用戶為中心，讓用戶滿意的企業(yè)。

“智能認證”：保險行業(yè)背后的科技重塑

大概從2015年開始，科技的力量逐漸受到保險公司的格外重視。這是“科技＋保險”的1.0時代。隨后，各大保險公司紛紛加大科技方面的投入，開始強調科技與保險服務在各個環(huán)節(jié)的結合，這是“科技＋保險”的2.0時代，科技與保險開始跨界融合。金融壹賬通“智能認證”技術的開放，將加速推進“科技＋保險”進入3.0時代，即科技開始改造傳統(tǒng)保險業(yè)務的運作流程。

“智能認證”可以看作最近幾年興起的“實人認證”方式的一種突破性嘗試，與之相對應的是“實名認證”。從“實名認證”到“實人認證”背后是技術的巨大進步?！皩嵜J證”鎖定的是用戶賬號，但無法判斷該賬號是否是同一人使用，是否存在套用信息，是否存在偽造身份或調用他人賬號，以及是否存在騙取或購買別人信息的行為。相比之下，“實人認證”可以精確鎖定個人，因為這其中不僅需要用戶拍照核實身份，而且需要按照要求進行一系列隨機動作，難以造假?！皩嵢苏J證”大幅提升認證的準確性之外，還簡化了認證步驟，極大地節(jié)約了時間和成本。除此之外，“實人認證”還適用于無線端，能夠確保用戶隨時隨地上線認證。

智能認證推動之下保險行業(yè)邁入的“實人認證時代”，將使保險行業(yè)長期以來不安全、不便捷、不省心的痛點得以根本解決。智能認證可快速對代理人、投保人的相關行為及屬性進行核實，從而使得保單銷售過程產生的糾紛大大降低。

上述保險行業(yè)痛點中，不論是投保環(huán)節(jié)，還是理賠環(huán)節(jié)，流程復雜、等待較長的核心癥結主要在于無法快速確定用戶信息的準確性，以致于需要人為增加流程并加大人工審核與驗證的投入，這造成了工作流程的低效、營銷與后續(xù)服務環(huán)節(jié)對人力的依靠，過重的費用負擔等。 “智能認證”技術在快速確定用戶信息上實現了飛躍，從而將為用戶帶來投保、理賠等服務的全新體驗。同時，通過機器審核驗證，還將極大地節(jié)約和解放人力，降低公司的運營成本。此外，更加規(guī)范和標準的運作流程，還將有效地降低銷售誤導的發(fā)生，從而減少非正常性退保。

據了解，在平安金融壹賬通的智能認證產品投入使用后，新契約投保退保率降至1.4%。而“理賠難”的問題則通過實人認證技術結合線上智能化，處理時效由三天提速至30分鐘，客戶滿意度由此大幅提升，保單加保率由此提高了一倍。同時，智能認證技術可覆蓋保險公司90%以上客服環(huán)節(jié)，公司的客服效率得到質的飛躍。

總之，更加高效地認證是解決傳統(tǒng)保險行業(yè)痛點的一個關鍵，能起到牽一發(fā)而動全身的效果。因此，有理由相信“智能認證”這一開放性的技術將帶給行業(yè)巨大的改變。

未來已來：“智能認證”更大的未來

在用戶體驗改善、運營效率提升以及成本費用節(jié)約的貢獻外，“智能認證”在更高的層面上為行業(yè)建立了預期，即通過建立健全和完善的賬戶體系撬動一個更大的未來。

目前，保險公司與投保人之間缺乏持久有效的觸達渠道，也是導致溝通和監(jiān)管流程復雜，成本高昂的重要原因。未來，當“智能認證”技術日益普及，逐漸成為行業(yè)標配的時候，那么從投保開始，保險公司就能夠利用人臉識別、聲紋識別等科技手段，同時結合用戶其他信息，為每個客戶建立起詳細、準確的個人檔案，這就初步形成了用戶的賬號管理體系。

不僅如此，“智能認證”通過完善的賬戶體系將用戶還原成維度清晰、真實可信的個人，并圍繞賬戶體系將一切信息數據化。這不僅打破了用戶各種信息的割裂狀態(tài)，更重要的是能夠整合用戶數據，更為全面的了解用戶，以此為用戶進行個性化推薦。

就認證的角度而言，“智能認證”看似只是認證環(huán)節(jié)的一小步，但實際上卻是科技改造保險行業(yè)的一大步?？梢哉f，以“智能認證”為代表的人工智能科技創(chuàng)新將成為推動行業(yè)發(fā)展的源動力，同時也成為“實人制時代”最大的助推力，其全面運用于保險公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，也將為保險行業(yè)未來的遠程、線上、移動服務提供廣闊的發(fā)展空間。