近日，關(guān)于中國(guó)智能手機(jī)出貨量2017年首次整體下滑的報(bào)道層出不窮，事實(shí)上，國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩早已不是新聞，用戶(hù)剛需換機(jī)消費(fèi)逐漸減少，換機(jī)周期越來(lái)越長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求越來(lái)越高，用戶(hù)體驗(yàn)成為手機(jī)消費(fèi)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

1月30日，蘇寧手機(jī)旗下蘇寧快修發(fā)布《2017年手機(jī)服務(wù)大數(shù)據(jù)報(bào)告》，從報(bào)告中發(fā)布的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)可以看出，服務(wù)型消費(fèi)在智能手機(jī)的消費(fèi)行為中占比越來(lái)越大，解決改善型服務(wù)產(chǎn)品需求有望開(kāi)拓新的商業(yè)藍(lán)海。

雖然智能手機(jī)在中國(guó)發(fā)展將近10年，但目前手機(jī)售后服務(wù)體系仍有待完善，售后市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，難以解決用戶(hù)需求，在智能手機(jī)服務(wù)鏈路中，傳統(tǒng)的到店工單途徑將逐漸轉(zhuǎn)型為平臺(tái)+技術(shù)的一站式服務(wù)頻道。

依托線上蘇寧易購(gòu)平臺(tái)和蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店，以及線下遍布各大城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的4000家的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店。蘇寧手機(jī)面向消費(fèi)者推出“蘇寧快修”品牌，搭建O2O服務(wù)平臺(tái)，解決消費(fèi)者手機(jī)維修痛點(diǎn)，整合維修服務(wù)資源，專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，打通消費(fèi)者、服務(wù)商及供應(yīng)商之間信息交互通道，輸出專(zhuān)業(yè)、便利、高效、透明、有保障的手機(jī)維修服務(wù)體驗(yàn)。

在2017年，全國(guó)已有400家蘇寧門(mén)店開(kāi)設(shè)了手機(jī)售后服務(wù)站，覆蓋23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)和4個(gè)直轄市。手機(jī)售后服務(wù)站致力于解決用戶(hù)“手機(jī)維修不透明、不安全、不專(zhuān)業(yè)、無(wú)保障、繁瑣的”老大難問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，蘇寧快修服務(wù)共承接了440000個(gè)維修訂單，訂單好評(píng)率高達(dá)99.3%，覆蓋約300000個(gè)用戶(hù)。

線上線下全面融合，通過(guò)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化的服務(wù)體系，滿(mǎn)足消費(fèi)者全場(chǎng)景下的手機(jī)維修服務(wù)需求。據(jù)報(bào)告顯示，換電池占整體維修訂單的47%，是手機(jī)維修頻次最高的維修項(xiàng)目，其次則是手機(jī)換屏占比34%，二者成為時(shí)下智能手機(jī)維修的兩大痛點(diǎn)，此外手機(jī)進(jìn)水維修訂單不足5%，另外諸如導(dǎo)航、軟硬件維修占比約為14%。

維修手機(jī)時(shí)，用戶(hù)關(guān)注的不僅是去哪兒修，還有修多久的問(wèn)題。蘇寧快修為用戶(hù)提供服務(wù)的實(shí)時(shí)錄屏數(shù)據(jù)顯示，2017年手機(jī)更換電池服務(wù)，在蘇寧最快只用了不到15分鐘的時(shí)間。

雖然換機(jī)周期在拉長(zhǎng)，但是電池、屏幕老化、內(nèi)存不足等一系列問(wèn)題在智能手機(jī)的使用過(guò)程中困擾著用戶(hù)。相比之下，女性對(duì)手機(jī)使用體驗(yàn)要求更高，同時(shí)也更加會(huì)過(guò)日子，在蘇寧快修的全年訂單中，男女用戶(hù)比例為3：5。2017年蘇寧快修攜手品勝，在全國(guó)大部分地區(qū)推出了“99元換電池”活動(dòng)，共計(jì)為用戶(hù)節(jié)省了2100萬(wàn)元。

伴隨著智能手機(jī)增長(zhǎng)緩慢，無(wú)論是手機(jī)廠商還是電商平臺(tái)，留給他們的競(jìng)爭(zhēng)空間都很有限。過(guò)去一年來(lái)，越來(lái)越多的智能手機(jī)廠商，通過(guò)回歸線下，選擇與蘇寧這樣的線上線下全渠道平臺(tái)合作，完善手機(jī)消費(fèi)的服務(wù)和體驗(yàn)，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)維度。

據(jù)悉，2018年蘇寧快修將進(jìn)一步深入市場(chǎng)，計(jì)劃將在全國(guó)選擇500家蘇寧門(mén)店開(kāi)設(shè)手機(jī)售后服務(wù)站，用戶(hù)可以通過(guò)到店修和上門(mén)修兩種方式體驗(yàn)售后服務(wù)。選擇到店修的用戶(hù)，只需四步就可讓手機(jī)重回巔峰狀態(tài)：打開(kāi)蘇寧APP身邊蘇寧—選擇需要維修的品牌、型號(hào)、故障進(jìn)行附近門(mén)店預(yù)約——工程師回訪約定維修事宜——到店維修。

確保用戶(hù)到店后，蘇寧快修在20分鐘內(nèi)即可為用戶(hù)提供快速維修服務(wù)，修完滿(mǎn)意后再付款，全程錄像保證安全放心。2018年，擁有強(qiáng)大線上線下雙線渠道的蘇寧，將為手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)樹(shù)立新標(biāo)準(zhǔn)。